「治療費が高い!」とケチをつける飼い主さんにイライラしたことがある先生へ 動物病院特有の、めんどうなクレームを「スタッフに解決させる7つの手順」とは?日本獣医内科学アカデミーやJAHA(公益社団法人日本動物病院協会)でも講師を務めるコミュニケーションのプロが「動物病院専用のクレーム対応術」を公開します「怒りで震えが止まりません!」

「この薬、高いわね」
「あそこの○○動物病院は、もっと安かったんですけど…」
「先生は、動物でお金儲けをしてるんですか?」

開業して10年以上、より良い診療を提供できるよう
新たな治療技術の習得に毎日励まれていました。

治療費も、なるべく良心的な価格を心がけているそうです。

それなのに、他院より薬が少し高かっただけで、こんな言われ方をするなんて…

残念なお話ですよね。

「先生も、我慢していませんか?」

飼い主さんのニーズが多様化する今。

どれだけ先生の腕が良かったとしても、
飼い主さんからのクレームは、避けてとおれません。

特に治療費についてのクレームは、多くの獣医師が経験しているクレームです。

「値引きしてくれませんか?」
「どうして、他より高いの?」
「なんで、こんなに高いの?」

このようなクレームに、先生も返事に困ったことがあるかもしれませんね。

動物病院業界は診療費が決まっていないため
同じ手術、薬でも、病院によって料金がバラバラです。

ですので、これは仕方のないことかもしれません。

人間と同じように社会保険が適用できると
勘違いされている飼い主さんもいらっしゃいます。

         

飼い主さんの中には、このような事実さえ知らない方もいらっしゃいます。

まじめに頑張ってきたのに、治療費も良心的なはずなのに…

たった一つの対応がきっかけで、

「あそこの動物病院は、治療費が高いよね」
「お金儲け主義なんじゃないの?」

という噂で、先生がこれまで積み上げてきた信頼や実績に、
傷がついてしまうのはつらい話ですよね。

でも、クレーム対応しだいで、飼い主さんを感動させることができ、
病院の評価をアップさせることにつながります。

「でも、何をどうすれば良いのか…」

正直なお話を言えば、クレーム対応はスタッフに任せたい分野ではないでしょうか?

先生は普段の診療でお忙しく、クレーム対応まで手が回らない現状があるはずです。

でも、ほとんどのAHTは動物病院業界しか知らず、
一般的な社会人としてのマナー、接客対応スキルが身についていないのが現実です。

つまり、クレーム対応以前の問題なのです。

そんなスタッフたちに、どうやってクレーム対応の力をつければいいのか?

その一つの方法を、今回ご用意いたしました。

今回の「動物病院スタッフ向けのクレーム対応研修教材」を使えば、
スタッフのクレーム対応スキルのレベルアップが期待できます。

講師は、動物病院業界で話題の、このお二人です。

「日本獣医内科学アカデミー」や「JAHA(公益社団法人日本動物病院協会)」でも講師を務める“クレーム対応の専門家”

有限会社カスタマーケアプラン 代表取締役/中村友妃子

中村友妃子

【実績】
    お客様相談室でクレーム対応をした経験を基に、年間200本以上のクレーム対応成功の法則・CS関係・消費者問題についての講演・研修を行っている。民間企業のクレーム対応担当者や、コンタクトセンター従事者、行政の消費者窓口担当者、教育機関・介護事業所・動物病院の方にクレーム対応の手法を指導している。

【著書】
  • 『あなたが担当でよかった!クレームが“感謝”に変わる最強の心理学』
  • 『クレーム対応のプロが教える“最善の話し方”』
  • 『クレーム対応のプロが教える心を疲れさせない技術』(すべて青春出版社より発刊)
  • 『クレーム対応がよくわかるポケット図解の本』(秀和システム刊)
  • 『図解クレーム対応術 すぐに使える聞き方・話し方のツボ』(日本文芸社刊)
【所属】
  • 消費者関連専門家会議
  • 日本消費生活アドバイザーコンサルタント
  • 相談員協会
  • 消費者支援機構関西
  • 日本消費者教育学会
【資格】
  • 日本電信電話ユーザ協会・登録講師
  • 日本消費者協会認定 消費生活コンサルタント
  • 日本電信電話ユーザ協会認定 電話応対技能検定指導者級
  • 米国NLP™協会認定
  • NLP™マスタープラクティショナー
【著書一覧】
著書一覧

有限会社カスタマーケアプラン コミュニケーション事業部 事業部長/田村 綾子

田村 綾子
【実績】
    大手生命保険会社、大手製菓会社での人事教育研修業務を経て現職。病院向けの接遇研修をはじめ、クレーム対応、メンタルケア、コーチング、ビジネスマナーに関する講演は、官公庁、病院、企業、大学など多数。

【著書】
  • 『クレーム対応のプロとメンタルケアのプロの初コラボで実現した“心を疲れさせない技術”』(青春出版社刊/共著)
  • 『田中ウルヴェ京流 本番に強くなる コーピングの教科書』(インデックスコミュニケーションズ刊/製作協力)
  • 『職場でのストレスを解消するセルフメンタルケア《お客様・取引先篇》《先輩・上司篇》《仕事・仕事量・業務篇》』(日本経営合理化協会)
【資格】
  • 日本電信電話ユーザ協会・登録講師
  • 日本消費者協会認定 消費生活コンサルタント
  • 日本電信電話ユーザ協会認定 電話応対技能検定指導者級
  • 米国NLP™協会認定
  • NLP™マスタープラクテイショナー
【指導実績】
  • 公益社団法人日本動物病院協会
  • 日本獣医内科学アカデミー
  • 各動物病院
  • 一般民間企業
  • 官公庁
【著書一覧】
著書一覧

覚えれば、誰でもすぐに実践できるクレームを鎮圧する7つの手順とは?

中村先生と田村先生は、動物病院や獣医師学会関連だけではなく、
誰もが知る大手企業でも、クレーム対応や接遇などを指導
してきました。

お二人が、クレーム対応講師として、業界トップレベルの有名企業からも
信頼されている理由は、ノウハウの再現性が高いから。

実際、動物病院のクレームにおいても、7つの手順を踏まえれば
多くのクレームをこじらせることがない、とおっしゃいます。

【クレームを大きくしないための7つの手順】
  1. 名乗りは好感発声の三原則を意識する
  2. 「最初の挨拶」「お礼」と「お詫び」の言葉選び
  3. 相槌は「共感」や「慰労」や「賞賛」の言葉を使う
  4. 会話の前半の、相手からの質問には質問で返す
  5. 数字の入った問いかけトークで、こちらが話すタイミング作り
  6. 謝罪と説明だけではクレームは解決しない。ひと汗かいた提案を忘れない
  7. クロージングは人目線と動物目線でおこなう

院長先生は、何もしなくてOK!AHT向けクレーム対応研修教材 5つの特徴


それでは、具体的にどのようなクレーム対応のノウハウが学べるのか?

AHT研修教材の一部をご紹介すると…

スタッフに見せるだけでOK!動物病院のためのクレーム対応術

クレーム対応の基礎

「動物病院のクレームを防ぐ」
クレームを大きくしないための対応術

「よくある事例へのアドバイス」
こんなクレームがあったら、どうしますか?

スタッフ研修で使えるテキストをプレゼント!

書籍1冊分の価値があるテキスト冊子
“書籍1冊分の価値がある
テキスト冊子”
このテキスト冊子は、DVDで語られたクレーム対応
ノウハウが、わかりやすくまとめられています。
動物病院専用のクレーム対応術が
学べる書籍は、ほとんどありませんので、
このテキスト冊子はとても貴重です。
もちろん、一般の書店で手に入るものでは
ありません。

積み上げてきた、地域との信頼関係を壊さないためにも…

どれだけ先生が、まじめに診療をしていても…

どれだけ先生の腕がすばらしくても…

ちょっとしたクレームがこじれてしまい、
病院の悪い噂が立つのは辛いですよね。

でも、クレーム対応がすばらしければ、
飼い主さんは、病院に対して良い印象を持つようになります。

「あの動物病院、対応が最悪なの…」という噂が、地域に広まるのか、
「あの動物病院、すごく対応がいいのよ!」という評判が、地域に広まるのか…

先生は、どちらを選びますか?

ぜひ、スタッフに、最良のクレーム対応を実践させ、こんな結果を手に入れてください。

  1. AHTのクレーム対応で飼い主さんの気持ちが鎮まる
  2. その飼い主さんが、好ましい評判を広めてくれる
  3. 困ったときに来てもらえる動物病院へ

また、今回のDVDには、特別な保証をご用意いたしました。

「本当に、納得いく内容なのか?」と思われた先生へ、60日間全額返金保証をお付けします!

「もしかしたら、もう、知っている内容ばかりかもしれない…」
「内容を理解できるか不安だ…」
「期待にそえる、教材なのか?」

など、思われた場合もご安心ください。

今回のDVD教材を購入していただく上で、先生にリスクはありません。

なぜなら、DVD教材の内容にご納得いただかなければ返金させていただくからです。

60日間、じっくりと、DVDをご覧いただき、
先生の買い物が正しかったかどうかをご判断ください。

送料も、返金振込料も、当社が負担させていただきます。

返金保証が付いている、獣医師向け教材なんて、ほとんどありません。

これは、当社がリリースするDVDへの自信そのものです。


安心の60日間返金保証

今後のスタッフ研修費用を節約しませんか?

本来であれば、クレーム対応や接遇をスタッフに学ばせようと思えば、
セミナーに参加させるか、講師を呼び、研修を開催するしかありません。

しかも、新しいスタッフが入って来るたびに…

長期的に考えると、非常に高額な研修費用が必要ですよね。

ですが、このスタッフ研修用DVD教材を一度買ってしまえば、
先生は、高額な研修費用を毎回支払うことなく、
スタッフへクレーム対応を教育できます。

今後、新しいスタッフが入ってきたときも、ずっと使えるのです。

また、DVDですので、今回、ご用意させていただいた在庫には限りがございます。
(残り30個)

         

動物病院に特化したクレーム対応法は、なかなか学ぶ機会がありませんから、
今回のDVD教材には、かなりのお申し込みが殺到することが予測できます。

ご興味を持たれましたら、今すぐお申込みください。

動物病院のための飼い主対応マニュアル~クレームで疲弊しないための初期応対スキル講座~スタッフに見せるだけでOK!AHT専用のクレーム対応研修教材

動物病院のための飼い主対応マニュアル~クレームで疲弊しないための初期応対スキル講座~DVD
DVD3枚組(総収録時間130分) + テキスト冊子(28ページ)付き
30セット限定

今なら60日間の全額返金保証付き!
内容に満足しなければ、全額返金いたします。

「動物病院のための飼い主対応マニュアル~クレームで疲弊しないための初期応対スキル講座~DVD」お申し込み

VISA/MASTER/JCB/DAINER/AMEX

クレジットカードは分割払い・リボ払いもお選びいただけます。
※クレジットカードによって、一部ご利用いただけない方法があります。

翌日出荷サービス開始
(※ ただし、土・日・祝日は除く)

FAXでのお申し込みの方はコチラ

※この商品のお申込みフォームは、世界でもトップレベルである、
ベリサイン社のセキュリティシステムを利用しており、個人情報保護、
セキュリティ強化のため、SSL暗号化通信を採用しています。
お申込みの際に個人情報の漏洩は一切ありません。

4つの安心お届け

Q&A

Q、獣医師一人でやっている病院でも役立ちますか?
役立ちます。この場合、先生自らがクレーム対応をしなければなりませんが、DVDに収録されている内容は、飼い主さんからのクレームを早期に鎮めることに役立ちます。
Q、経験の浅いスタッフでも実践できますか?
実践しやすいと思います。クレームは、現場経験の長さだけではなく、正しいノウハウを知っていることも大切です。我流のクレーム対応とは、雲泥の差がでます。
Q、研修に必要な時間はどれぐらいですか?
3時間あれば、DVDをすべて視聴できます。毎日少しずつDVDを視聴させても良いですし、一気にすべてのDVDを視聴しても良いでしょう。オススメなのは、スタッフにDVDを持ち帰ってもらい、空いた時間で視聴してもらう方法です。これなら、先生の手を煩わせることなく、スタッフも勉強をストレスに感じません。
Q、返金保証というけど、本当に大丈夫なのですか?
もちろん大丈夫です。もし、DVDの内容にご納得いただけなかった場合には、弊社までお送りした教材一式を送り返してください。DVDご購入日から60日以内であれば、何度DVDをご覧いただいた後でも、理由を問わず喜んで全額返金いたします。
Q、インターネットでの申し込みが不安です。
もし、先生がインターネットでのお申込みに対して、不安をお持ちならご安心ください。お客様のウェブブラウザとサーバ間の通信はSSL暗号通信により、暗号化されますので、ご記入いただく内容はすべて安全に送信されます。

もし、それでも「やっぱり心配だ…」というあなたのために、ファックスでのご注文(代金引換)も承ります。

今なら60日間の全額返金保証付き!
内容に満足しなければ、全額返金いたします。

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追伸

今回の教材も、60日間返金保証がついています。

つまり、先生は、ご自身の買い物が正しかったか、
60日間かけて、じっくりと判断できます。

これは、今回、DVDに収録された動物病院特化型クレーム対応・予防術が、
どれだけ有益なものかを証明する保証でもあります。

今回のDVD教材を手に入れる上で、先生に一切のリスクはありません。

それだけではなく、

  • この先、何度でも新人研修に使いまわせるDVD形式
  • 60日間 全額返金保証
  • テキスト冊子付き

というお得な条件で、手に入れることができるのです。

ただし、注意点があります。

DVDですので、在庫には限りがあります。(残り30セット)

         

動物病院に特化したクレーム対応法は、なかなか学ぶ機会がありませんから、
今回のDVD教材には、かなりのお申し込みが殺到することが予測できます。

ご興味を持たれましたら、今すぐお申込みください。

今なら60日間の全額返金保証付き!
内容に満足しなければ、全額返金いたします。

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